ביום שבת (19.3) חל יום הלקוח הבינלאומי.
יום הלקוח הבינלאומי הוא החג הבלתי רשמי היחיד בעולם שנוצר במיוחד עבור לקוחות.
ארגונים שונים מנצלים את החג כהזדמנות להביע תודה ללקוחות שלהם. איך הם עושים את זה?
בהנחות, במבצעים, במתנות ובהטבות כמובן.
ארגונים ממנפים את זה לצעד שיווקי שמזמין לקוחות חדשים להצטרף.
יום הלקוח הוא יום רווחי לשני הצדדים – גם ללקוח וגם לארגון. Win-win.
איך הכל התחיל?
בשנת 2010, חברה בשם היושבת בליטא שקלה כיצד לחגוג את יום השנה להקמתה.
הוחלט לחגוג את היום הזה בהבעת תודה ללקוחות – ״הבסיס של כל עסק”.
ברבות השנים יום הלקוח הפך להיות חגיגה של ממש בעסקים ברחבי ליטא, אחר כך גם ברוסיה, ומשם בשאר העולם.
נשאלת השאלה: מה ההבדל בין יום הלקוח לכל יום אחר בשנה?
האם היום הזה הוא לא יותר מתירוץ לבעלי עסקים בעולם ״להתחנף״ ללקוחות שלהם במתן טובין?
אז בתהיות על היום הזה, חשבנו בכמה סוגים שונים של לקוחות יוצא לנו להיתקל מידי יום,
כמפתחות למידה שמספקות תוצרי למידה לארגונים.
אז הפוסט היום, ביום הלקוח, מוקדש דווקא לחברות ספק, כמונו 🙂
לכולנו יש לקוחות שהחיבור אתם טבעי מהרגע הראשון, לקוחות שהתקשורת אתם מלאה במכשולים,
לקוחות שבקושי נשמע מהם, וגם לקוחות שמעמידים אותנו בדילמות של ממש.
סיפור שהיה כך היה.
לקוח פנה אלינו במסגרת יוזמה מופלאה שהקים בארגון שהוא עובד בו, שכוללת מצגת הדרכתית שעל כל המנהלים בכל הדרגים לעבור, והיא עוסקת בנושא חברתי מהותי. מטרת הפרויקט היא להטמיע ערכים חדשים שמחייבים שינוי תהליכי משמעותי בארגון, ועל כן נדרשת עבודת פיצוח איכותית במיוחד.
לאחר היכרות עם מטרות התוצר והבנה של קהל היעד, קיבלנו תוכן שמתוכו התבקשנו לדוג את החלקים הרלוונטיים להעברת המסר, וכן קיבלנו את האפשרות להוסיף לחומר הקיים ולתבל אותו. התוכן שקיבלנו, חלקו היה מיושן ולא רלוונטי. מורכב בעיקר מסיסמאות וקלישאות, לא מחדש, ולא מוסיף על הקיים
מה עשינו? בנינו מצגת שמבוססת על התוכן שניתן לנו מהלקוח, בתוספת של מחקרים, הקשרים לוגיים חדשים, שימוש בשפה עסקית, שיווקית ודווקא לא רגשית. השתמשנו בחלקים העיקריים מהתוכן, חלקים אחרים בחרנו להשאיר בחוץ, הוספנו הרבה על הקיים בתפיסות חדשות ומרעננות יותר, הכול ארוז בגרפיקה מרגשת, ובגאווה הגשנו ללקוח.
לא עברו יומיים, הלקוח מתקשר, מפרגן ונלהב מהתוצר, הוא שואל אותנו לגבי חלקים מהתוכן שנעדרו מהמצגת. מסתבר שהלקוח שלנו רוצה שנכניס את החלקים המיושנים שבחרנו לא להשתמש בהם כי (ציטוט): ״זו הדרך הנכונה ביותר להעביר את המסרים״.
אז הגענו לדילמה.
כמפתחות למידה, והאמת שכל אחת מאתנו שנותנת שירות או מייצרת תוצרים ללקוחות – אנחנו צריכות לוודא שהלקוח שלנו מרוצה ומקבל את התוצר שהכי נכון עבורו. אבל מה קורה אם יש לנו חילוקי דעות? על פיצוח, על העברת המסר, על סוג תוצר, על הנגשת תוכן, על עיצוב, על שפה… מה קורה אם מה שהלקוח רואה לנכון לארגון שלו, זה לא מה שהכי נכון בבחינת העין המקצועית שלנו, מפתחות הלמידה?
הנה הדרך שלנו להתנהל מול לקוחות בפגישות או בשיחות במקרים כאלה:
- נקשיב לעומק
ננקה שיפוטיות, ננסה להבין מה מפריע ללקוח באמת. נרגיש את טון הדיבור שלו, נשים לב על אילו מילים הוא חוזר, מתי הוא עוצר להדגיש משהו, האם הוא מתוסכל, עצבני, אדיש… לא נחשוב תוך כדי מה לענות לו, לא נתעצבן, לא נפתח תסכול – רק נקשיב לו.
טיפ: לא לעשות שום דבר תוך כדי, חוץ מדברים מוטוריים שעוזרים להתרכז.
- נשאל שאלות
לעיתים, בלי כוונה, הצורך לפתור בעיות מהר גורם לנו להתנהל בפזיזות. שאילת שאלות חיונית לנו כדי להבין את נקודת המבט ואת הצורך של הלקוח, להביא את שני הצדדים (אנחנו והלקוח) להבין יחד את קונפליקט ו״לפרק״ את הבעיה לגורמים. שאילת שאלות גם תגרום ללקוח להרגיש מוכל ולהבין שאכפת לנו (זה השירות האמיתי שלנו, נושא לפוסט שלם). התשובות לשאלות יכולות לכוון אותנו לספק פתרון מדויק יותר.
טיפ: אפשר להתחיל עם שאלות פתוחות כדי לתת ללקוח לפרט, להסביר, לדבר ורק לאחר מכן לשאול שאלות יותר סגורות וממוקדות.
- נשקף את מה שהבנו
יש מצבים בהם אנחנו מבינות את הלקוח נורא מהר. מה שאנחנו שוכחות לעשות זה לשקף את ההבנה שלנו. ולא, ״הבנתי, סמוך עליי״ זה לא שיקוף! לחזור על דבריו, להשתמש במילים שלו, לתת תוקף לתחושות שלו – כל אלו אמצעים שישפרו את התקשורת בינינו ויעלו את האמון של הלקוח בנו.
טיפ: אל תהיו צבועים – מחקר משנת 2005 מצא כי לבני אדם יש יכולת להבחין בזיוף חיוכים ורגשות חיוביים, וכאשר הם מבחינים בזיוף אצל נותני שירות, הם תופסים אותם כפחות אמינים. אם נהגנו בצביעות ופגענו באמינות שלנו מול הלקוח – הפסדנו.
- נביע אינטרס משותף
בשלב הזה נשקף גם את החיבור שלנו למטרות הפרויקט, נביע את ההירתמות שלנו לעבודה, נעלה לשיח את הנקודה שאנחנו כן מסכימים עליה. בכל דיון שיש בו דעות שונות יכולה להיגרם תחושה של חוסר הסכמה או יריבות מסוימת. עלינו להדגיש את המשותף ואת המוסכם כדי להתקרב לפתרון. במקרה שלנו – הסכמנו על הערכים, על המסר, על החשיבות שבפיצוח איכותי שיביא לשינוי אמיתי.
טיפ: לדבר בלשון ״אנחנו״ יבהיר ללקוח שאנחנו באותו צד, ששנינו מאמינים באותן המטרות.
- נציע אלטרנטיבה
כאן מגיע החלק בו אנחנו מגישות את הרעיון שלנו. בשלב הזה הלקוח פנוי להקשיב לאלטרנטיבה המנומקת והמגובה בדברים שהוא עצמו אמר בשיחה ושאנחנו הסכמנו וחיזקנו. כל שנשאר לנו לעשות זה לדבר בצורה עניינית וקרת רוח, כי גם הלקוח הכי רתום בעולם לא ילך על אלטרנטיבה בינונית.
אם הלקוח השתכנע, מעולה. אם הלקוח לא השתכנע – נעשה שיעורי בית! נאסוף מחקרים, בנצ׳מארק, נתונים שיתנו לו חומר למחשבה. נתאם אתו שיחה ליומיים-שלושה אחרי, תלוי בדחיפות.
טיפ: מקרה ״אל תהיה צודק, תהיה חכם״ קלאסי. גם אם עשינו הכל לפי הספר והלקוח עדיין מתעקש – לא להגיע למצב של מלחמה או התנגחות. תפקידנו הוא לתת לו את השירות הטוב ביותר (גם אם אנחנו לא מסכימים..)
בסופו של דבר, הלקוח הסכים אתנו. לא נכנע, לא נאלץ להסכים, אלא באמת הסכים עם הדרך שבה אנחנו בחרנו לפתח את התוצר.
האמנו בדברים שאמרנו לו, קיימנו שיח מכבד על ידי תקשורת כנה ופתוחה, דיברנו מתוך המכנה המשותף שלנו ונימקנו את עצמנו היטב,
וכך שני הצדדים יצאו מרוצים. והתוצר – מוצלח כמו תהליך היצירה שלו.
אז תודה לכם, לקוחות שלנו, שמאלצים אותנו להתמודד עם דילמות, להתפתח, לאתגר את עצמנו.
תודה על האמון, על זה שאתם הולכים אתנו עד הסוף, שאתם רואים בנו בית.
תודה על זה שלא תמיד קל אתכם. אחרת לא היינו מגיעים להיות מי שאנחנו היום.
יום הלקוח שמח!
